W nawiązaniu do zapowiedzi z poprzedniej części bloga przyszedł czas na garść informacji o automatyzacji wejść na obiekt.

Przypominamy, że serię tych wpisów można nazwać „poradnikiem” dla zarządzających różnego rodzaju obiektami w których prowadzona jest sprzedaż biletów, wejść, kart, karnetów, gastronomii oraz różnego rodzaju asortymentu. „Poradnik” ma przybliżyć możliwości zmian w zakresie obsługi klienta w nowej rzeczywistości napędzanej postępem technologicznym i pandemią.

„Poradnik” składa się z następujących części:

  • Część I. Sprzedaż przez Internet.
  • Część II. Automatyzacja wejścia.
  • Część III. Automatyzacja wyjścia.
  • Część IV. Elementy uzupełniające.
  • Część V. Case Study.

Rozmowę o automatyzacji wejść na obiekt należy rozpocząć przede wszystkim od zrozumienia jakiego rodzajem obiektu jesteśmy i jaką strukturę cennika mamy. jest to kluczowe pytanie mające na celu użycie właściwych środków i urządzeń, aby wejścia na obiekty rzeczywiście były automatyczne i aby zapewniały odpowiedni poziom szczelności.

W naszej opinii można w tej kwestii zaznaczyć co najmniej 3 kategorie:

  1. wejścia biletowane bez limitu czasu;
  2. wejścia, których wartość jest uzależniona od czasu;
  3. wejścia „karnetowe”.

Ad. 1. Wejścia biletowane bez limitu czasu.

Jest to najprostszy sposób wpuszczania na obiekt. Najczęściej jest stosowany na pływalniach otwartych, lodowiskach, imprezach biletowanych. Wejścia tego typu polegają na okazaniu biletu (lub innego nośnika) przy strefie kontroli dostępu. Następnie wchodzi się na ta strefę i przebywa w ustalonym okresie czasowym (np. w godzinach otwarcia basenu otwartego lub w danej godzinie wejść na lodowisko lub wejście na imprezę biletowaną np. kabaret w amfiteatrze).

Urządzeniami , które skutecznie zautomatyzują taki proces wejścia są:

  • biletomaty, w których można nabyć bilety bez pomocy obsługi kasjerskiej;
  • sprzedaż biletów przez Internet (o czym była mowa w Części I Sprzedaż przez Internet);
  • czytniki kodów QR, które zestawione razem z bramkami kołowrotkowymi pozwalają klientowi w sposób rejestrowany wejść na obiekt;
  • czytnik dualny QR/RFID, który ma za zadanie umożliwić również wpuszczanie klientów na podstawie identyfikatora stałego (np. karty RFID);
  • dodatkowe oznaczenie świetlne bram: np. zielone światło oznaczające otwartą bramę, dodatkowe „koguty” do oznaczenia jaki rodzaj biletu przechodzi przez bramę.
Przykładowy biletomat

Wskazany wyżej sposób wpuszczania na obiekt ma jednak istotną wadę: nie ma możliwości dokładnego sprawdzenia czy wchodzący ścieżką automatyczną czy klient ma uprawnienia do np. biletu ulgowego. Ma to szczególne znaczenie, jeśli klient chce nabyć bilet związany z dosyć specyficzną zniżką np. kartą seniora, legitymacją uczniowską, kartą dużej rodziny itd.

Wspólna cechą wszystkich programów rabatowych powyżej jest to, że są „mało cyfrowe”. O ile integracja oprogramowania ESOK i automatami tego systemu nie jest zwykle problematyczna (np. wiele miast posiada systemy kart seniora, które pozwalają na integrację tych kart z czytnikami np. w komunikacji miejskiej), to problemem pozostaje fakt, że np. większość dokumentów poświadczających ulgę ma charakter papierowy, niemożliwy do odczytania w sposób wiarygodny jakimikolwiek czytnikami (np. wydawane przez szkoły legitymacje szkolne itp.).

Jest kilka rozwiązań tego problemu (zakładając jak najmniejszy udział obsługi „ludzkiej”, bo w tradycyjnych modelach zawsze można zorganizować stanowisko kasjerskie):

  • wyświetlanie informacji o rodzaju biletu, który „wchodzi” przy bramie w formie np. kogutów (ochrona obiektu lub monitoring służą wtedy do weryfikacji czy np. młodzieniec nie wchodzi na bilet kupiony na kartę seniora lub odwrotnie: czy osoba w sile wieku nie wchodzi na bilet szkolny);
  • ręczne, bezprzewodowe czytniki biletów wręczane pracownikom ochrony przy bramach wejściowych: jest to szczególnie skuteczne w przypadku imprez, gdzie pracownicy ochrony są w znacznym stopniu zaangażowani w proces wpuszczania osób (np. impreza na hali sportowej z kontrolą wnoszonych rzeczy);
  • ujednolicony cennik: możliwą formą walki z „naciąganiem” obiektów na wejścia zniżkowe może być po prostu „wyśrodkowanie” cennika wejść na jednym poziomie – niezależnie od tego jaki klient wchodzi; dzięki takiemu rozwiązaniu nie ma już dylematu czy osoba która weszła na ulgę ma do tej ulgi prawo (np. zastosowanie jednego rodzaju wejścia na lodowisko za 5 PLN dla wszystkich).
  • zastosowanie wejść ulgowych tylko dla zweryfikowanych klientów (np. możliwość sprzedaży biletu uczniowskiego w automacie tylko po „odbiciu” zweryfikowanej karty klienta z uprawnieniem do zniżki).
Przykładowa brama wejściowa na basen otwarty z czytnikiem dualnym oraz sygnalizatorem aktywności bramy i rodzaju biletu.

Podsumowując podpunkt dotyczący automatyzacji wejść „biletowych”: wprowadzenie biletów bez limitu czasowego znacząco upraszcza autonomiczne wpuszczanie klientów na obiekt. Idąc dalej: uproszczenie cennika lub jego kalkulacja w taki sposób aby minimalizować nadużycia związane z ulgami podnosi poziom jeszcze wyżej, gdzie wystarczy kupiony w automacie lub przez Internet bilet okazać do czytnika…i tyle – klient wpuszczony. Poziom skomplikowania rośnie w przypadku usług uzależnionych od czasu, o czym poniżej.

Ad. 2. wejścia, których wartość jest uzależniona od czasu.

W przypadku ośrodków rekreacyjnych i sportowych często wartość usługi jest uzależniona od czas korzystania z niej. Wykorzystują to niektóre lodowiska, ślizgawki, obiekty wypoczynkowy, pływalnie kryte, aquaparki, parki trampolin, place zabaw dla dzieci i wiele innych. Istotą dobrego naliczania opłaty jest możliwość dokładnego zmierzenia czasu wykorzystania danej usługi oraz możliwość jej rozliczenia wraz z zakupionym „po stronie płatnej” asortymentem. O ile standardem jest, że na wejściu takiego obiektu można postawić stanowisko kasjerskie, tak zrobienie tego w sposób automatyczny wymaga więcej uwagi. Korzyścią jednak inwestycji pieniędzy i czasu w automatyzację wejść są niższe koszty osobowe, większe możliwości przepustowe oraz ograniczenie kolejek.

Kluczowe jest w tym przypadku więc nadanie klientowi możliwości identyfikacji w systemie poprzez jakieś medium. Takim medium, do którego mozna przypisywać odbyty czas i zakupiony asortyment może być:

  • pasek transponderowy – wodoodporny pasek jest dobrym rozwiązaniem, jeżeli chodzi o usługi związane z wodą w sezonie letnim;
  • jednorazowa opaska „festiwalowa” z kodem QR – rozwiązanie dobre, jeżeli obawiamy się o koszty zagubionych lub skradzionych pasków;
  • zastosowanie biometrii – wymaga jednak zarejestrowania wzorca biometrycznego w połączeniu z kontem klienta;
  • smartfon lub smartwatch – do zastosowania, kiedy klient ma możliwość trzymania tego urządzenia w trakcie trwania pobytu np. sala zabaw lub snowpark.

Skupiając się w tej części bloga na urządzeniach automatyzacji wejścia należy więc wspomnieć o urządzeniach, które umożliwią wydanie klientowi medium, o którym wspomniano powyżej. Urządzeniami takimi więc są:

  • wydawacz pasków (dystrybutor opasek) – automat, dzięki któremu można nabyć wejście razem z wydanie paska wodoodpornego;
  • biletomat drukujący opaski jednorazowe – automat mający na celu sprzedaż i wydruk opaski „festiwalowej”;
  • automat biometryczny – bezpieczny bezdotykowy automat biometryczny, który połączy dane biometryczne klienta (za zgodą RODO) wraz z jego anonimowym kontem i umożliwi tym samym zakup usług wewnątrz obiektu poprzez zbliżenie dłoni;
  • smartfon lub smartwatch z NFC lub wyświetlanym na ekranie zakupionym przez Internet biletem będącym jednocześnie identyfikatorem.
Przykładowa realizacja wejścia z automatem wydającym opaski.

W przypadku automatu wydającego opaski (transponderowe lub „festiwalowe” schemat działania jest stosunkowo prosty: klient podchodzi do automatu i na ekranie dotykowym wybiera jaki rodzaj biletu go interesuje (normalny, ulgowy, pojedynczy lub rodzinny). Następnie po zatwierdzeniu „koszyka” automaty wysyła na terminal kart płatniczych kwotę, która powinna być zapłacona za wejście. Po zapłaceniu, terminal płatności wysyła do automatu sygnał o zatwierdzonej zapłacie. Automat wydaje (lub drukuje) tyle opasek ile znalazło się w koszyku wraz z odpowiednimi uprawnieniami i kolorami (np. żółte dla ulgowych). Po założeniu opasek klient może przyłożyć je do czytnika wejściowego i za pomocą czytników na obiekcie (np. w gastronomii lub wypożyczalni) „dopisywać” do paska zakupiony asortyment lub usługi. Rozliczenie opaski i jej zwrot następuje w automatach o których będzie mowa w III części „poradnika”.

Trochę inaczej wygląda cały proces w przypadku automatu związanego z biometrią. W tym wypadku klient musi utworzyć swoje konto, złożyć swój wzór biometryczny (w przypadku produktów TT Soft stosujemy bezdotykowy czytnik naczyń krwionośnych dłoni stosowany również w niektórych bankach) i opłacić wejście na automacie. W dalszym etapie korzystania z usług to dłoń, a nie pasek, jak to miało miejsce w scenariuszu powyżej, stanowi medium dzięki któremu dodamy usługi i asortyment do rachunku klienta. Niewątpliwymi zaletami tego rozwiązania są wygoda (brak opaski na ręce, zawsze dostępna forma płatności) i bezpieczeństwo (nie da się „zgubić” dłoni przy rozliczeniu lub oddać jej komuś innemu). Minusem natomiast jest wyższy koszt wdrożenia w porównaniu z opaskami oraz, związany z wprowadzanie wzorca biometrycznego, dłuższy czas obsługi klienta przy automacie, przez co nie jest to rekomendowane rozwiązanie gdzie jest bardzo duża przepustowość.

Smartfony i smartwatche stanowią uniwersalne narzędzie do kontaktu ze światem. Również w przypadku biletów i wejść smartfon lub smartwatch może stanowić medium wejściowe. Tutaj nieodzownym elementem uzupełniającym jest sprzedaż przez Internet lub dedykowana aplikacja. Za ich pomocą, klient po zakupie biletu może przyłożyć smartfon lub smartwatch do czytnika i dostać się na obiekt. Również za jego pomocą może dodawać do swojego rachunku usługi i asortyment (np. wypożyczenie szafki, gastronomię) a następnie rozliczyć. Schemat działania jest więc podobny jak w przypadku opaski, jednak medium stanowi urządzenie mobilne. Minusem jest to, że nie wszystkie smartfony lub smartwatche są przystosowane do obsługi takich aplikacji oraz źle się sprawdzają w środowisku wilgotnym (np. na basenie). Opaskę można zabrać nawet na nurkowanie – smartfonu nie ma jak wsadzić do kieszeni a nie wszystkie smartwatche są wodoodporne.

Podsumowując tą część należy zwrócić uwagę na jeden aspekt: wszystkie te możliwości się przenikają nawzajem. To jakiego medium użyjemy na czytniku wejściowym i wewnątrz obiektu nie ma w zasadzie dużego znaczenia, przez co można nimi „żonglować”. Nic nie stoi na przeszkodzie aby czytnik na wejściu czytał zarówno paski transponderowa jak i identyfikator w postaci smartwatcha lub biomertii.

Ad 3. Wejścia „karnetowe”.

W przypadku wejść związanych z wykupem wejść wielokrotnych lub na umowę sytuacja przedstawia się podobnie jak w punkcie powyżej. Uproszczeniem jest to, że klient zakładający konto w systemie ESOK może korzystać z wejść za pomocą raz kupionej karty transponderowej lub identyfikatora konta na smartfonie. Niezależnie od medium, klient przykłada karnet do czytnika na wejściu i korzysta z atrakcji obiektu. Naturalnie konto klienckie można zasilać (w automatach i przez Internet) tworząc pewnego rodzaju kartę pre-paid umożliwiająca korzystanie z atrakcji w ramach zasilonego limitu.

Zapraszam do współpracy i zadawania pytań związanych z tą częścią bloga na [email protected]

W kolejnej części opiszemy szczegółowo zagadnienia związane z automatami, urządzeniami oraz sposobami wpuszczania klienta na obiekt.

Zapraszamy do śledzenia naszego bloga!